Kommunikation hat viele Facetten. Nicht nur das, was wir verbal ausdrücken, also wörtlich aussprechen, ist von Bedeutung, sondern auch, was wir unserem Gegenüber nonverbal zu verstehen geben. Das geschieht beispielsweise durch Mimik und Gestik.
Theoretisch kommunizieren wir mit allem, was wir tun. Das bedeutet allerdings nicht, dass die Kommunikation auch erfolgreich ist. Erst wenn unsere Nachricht auch wirklich bei unserem Gegenüber angekommen ist und er sie verstanden hat, ist der Kommunikationsstrang vollständig. Wovon genau es abhängig ist, ob die Kommunikation gelingt, erklärt das Eisbergmodell.
Der Großteil der Kommunikation liegt im Verborgenen
Kommunikation ist vergleichbar mit einem Eisberg. Wir können lediglich 10 bis 20 % von ihm sehen, der Rest liegt unter Wasser. Gleiches gilt für unsere Kommunikation. Nur ein Bruchteil dessen, was wir vermitteln, bezieht sich auf rationale und damit für jeden sichtbare Informationen. Beim Rest handelt es sich um Dinge, die wir nonverbal äußern, beispielsweise durch Emotionen, den Tonfall oder Mimik und Gestik. Sichtbar ist also die Sachebene, unsichtbar die Beziehungsebene. Letztere fließt stets in unser Kommunikationsverhalten ein, ob wir es möchten oder nicht.
Freuds Theorien als Grundlage des Eisbergmodells
Zurückzuführen ist das Eisbergmodell auf den Psychologen und Theoretiker Sigmund Freud. Ursprünglich ging man davon aus, dass all unsere Handlungen rein rational sind und keinerlei Emotionen einfließen. Freud widerlegte dies und gilt bis heute als Entdecker des menschlichen Unterbewusstseins. Diesem schreibt er einen Anteil von 80 % zu, was der Beziehungsebene des Eisbergmodells entspricht.
Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick übertrug dieses Prinzip in die Linguistik, woraus schließlich das Eisbergmodell entstand, dass auch in der Unternehmenskultur Anwendung findet.
Das Zwischenspiel zwischen Sach- und Beziehungsebene
Das, was wir auf der Beziehungsebene äußern, wirkt sich direkt auf das aus, was wir auf der Sachebene eigentlich aussagen wollen. Befinden wir uns in einer eigentlich sachlichen Diskussion, passiert es schnell, dass unsere Mimik immer ernster wird oder wir plötzlich lauter sprechen. So wird aus der Diskussion plötzlich ein Konflikt, ohne diesen auf der Sachebene, also mit unseren Wörtern, ausgelöst zu haben.
Der Eisberg in der Unternehmenskommunikation
Auch in der Unternehmenskultur ist eine erfolgreiche Kommunikation das A und O. In anfangs sachlichen Gesprächen in denen es zu einer Diskussion kommt, passiert es häufig, dass unsere Gesichtszüge immer ernster und unsere Stimme lauter wird. Schon wird aus der sachlichen Diskussion ein Konflikt. Bei gleicher Wortwahl ohne die veränderte nonverbale Kommunikation wäre dies vermutlich nicht der Fall gewesen.
Stellt uns ein Kollege eine Frage und wir antworten in einem etwas unfreundlichen Ton, da wir beispielsweise gerade gestresst sind, wird er es uns vermutlich übel nehmen und denken, wir mögen ihn nicht oder er würde uns nerven. Er weiß nicht, dass er nicht der Grund für den Tonfall ist, der allerdings Teil der Kommunikation war. Es kommt so schnell zu Missverständnissen, unter denen das Arbeitsklima und die Produktivität leiden.
Um dem Problem auf den Grund zu gehen und die Angelegenheit zu klären, ist ein genauer Blick auf die Beziehungsebene notwendig. Warum genau wurde dieser unfreundliche Tonfall angeschlagen? Lag es tatsächlich daran, dass der Kollege uns gerade in einer sehr stressigen Situation erwischt hat oder sind wir doch genervt von ihm, da er ständig Fragen stellt? Sind wir vielleicht der Meinung, ihm fehle die nötige Kompetenz, diese Arbeit auszuüben und sind daher etwas launisch in seiner Gegenwart? Es gibt viele mögliche Gründe, warum gewisse nonverbale Signale gesendet werden. Um unnötige Konflikte zu vermeiden müssen alle Beteiligte darauf sensibilisiert werden, dem großen, unsichtbaren Teil des Eisbergs erhöhte Aufmerksamkeit zu schenken.
Sichtbare und unsichtbare Unternehmensaspekte
Das Sinnbild des Eisbergs wird noch innerhalb der Unternehmenskultur noch auf eine zweite Art und Weise interpretiert. Es findet eine Unterteilung in einen sichtbaren und einen unsichtbaren Teil statt. Sichtbar ist alles, was schriftlich festgehalten wird oder sichtbar ist. Dazu zählen Protokolle, das Auftreten und Erscheinungsbild der Mitarbeiter und auch die Gestaltung der Firmenräumlichkeiten.
Von größerer Bedeutung ist allerdings das, was wir nicht sehen, das Sichtbare aber unabstreitbar beeinflusst. Unter diese Kategorie fällt unter anderem die Art und Weise, welche Werte das Unternehmen vermittelt, wie mit Kunden umgegangen wird und inwiefern auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingegangen wird. All das wirkt sich auf die sichtbaren Taten innerhalb des Unternehmens aus.
Konflikte minimieren mit Hilfe des Eisbergmodells
Kommt es zu einem Konflikt, muss dieser natürlich so schnell wie möglich aufgeklärt werden, um das Arbeitsklima nicht negativ zu beeinflussen und die Erledigung der Arbeit selbst nicht zu verzögern. Dazu muss erst einmal analysiert werden, ob die Ursache auf der Sach- oder der Beziehungsebene liegt.
Probleme, die auf der Sachebene zustande kommen, also lediglich auf eine fehlerhafte verbale Kommunikation zurückzuführen sind, sind häufig sehr leicht zu beheben. Dazu zählen unter anderem schlichtweg falsche oder fehlende Informationen oder falsche Interpretationen des Gesagten. Um genau das zu vermeiden, ist es wichtig, sich klar und deutlich auszudrücken. Natürlich ist es auch unabdingbar, dem Gegenüber gut zuzuhören und gegebenenfalls nachzufragen, sollte noch etwas unklar sein.
Um Probleme, die auf der Beziehungsebene basieren zu lösen, ist etwas mehr nötig.
Ein häufiger Grund dafür ist eine gewisse Erwartungshaltung, die vom Gesprächspartner nicht erfüllt wird, da beide Parteien unterschiedliche Werte vertreten. In diesem Fall muss man in der Lage sein, genau das zu akzeptieren und zu erkennen, dass verschiedene Ansichten durchaus eine Bereicherung darstellen können. Auf diese gilt es sich zu konzentrieren.
Des Weiteren kann es schnell zu Konflikten aufgrund von Fehlinterpretationen nonverbaler Äußerungen kommen. Ein unfreundlicher Tonfall muss nicht zwingend etwas mit dem aktuellen Gesprächspartner zu tun haben, sondern kann auch aufgrund von Stress oder privaten Problemen zustande kommen. Dieses Missverständnis gilt es aufzuklären. Das ist allerdings nur möglich, indem der Gesprächspartner auf den unangemessenen Ton verweist und der Sender dieses nonverbalen Signals darüber spricht, wo der Grund dafür liegt.