Das Wesen der Kommunikation hat sich in den letzten Jahren maßgeblich verändert. Durch die Technisierung und die Entwicklung der Gesellschaft scheint es zu einem Umdenken gekommen zu sein. Immer wieder wird von insbesondere älteren Generationen der Vorwurf laut, dass unter neuen technischen Möglichkeiten wie dem Internet oder der Nutzung von Smartphones zur mobilen Kommunikation der soziale Faktor leiden würde. Und das nicht nur im privaten, sondern auch im geschäftlichen Sektor. Insbesondere im Business-Bereich ist Kommunikation in den letzten Jahren in den Fokus von Wirtschaftspsychologen gerückt. Ganz nach dem Motto von Paul Watzlawick: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Über die Kommunikation
Watzlawick hat sich in seinen Jahren als Psychologe mit der Kommunikationstheorie und ihren Strukturen befasst. In seinen Abhandlungen beschäftigte er sich mit der zwischenmenschlichen Kommunikation und schuf mit seinen Axiomen Klassiker im Bereich der Kommunikationswissenschaft. 1969 kam sein Hauptwerk heraus und bildet bis heute ein Konzept, an dem Kollegen aller Fachbereiche sich orientieren.
Verhalten jeglicher Art, also nicht nur die bloße Wortäußerung, sondern auch Mimik und Körpersprache gehören zur Kommunikation dazu; ebenso die Art, wie gesprochen wird, also die Geschwindigkeit, die Wortwahl und mögliche Untertöne, die das Gegenüber interpretieren kann. Denn genau das ist Kommunikation immer: Interpretation aus einem subjektiven Blickwinkel. Gleichzeitig ist selbst das Ausweichen einer sozialen Situation immer auch Kommunikation. Paul Watzlawick hat in seinem zentralen Axiom daher festgehalten, dass das reine Verhalten der Menschen untereinander bereits unweigerlich als Kommunikation zu definieren ist.
Kommunikation in Unternehmen
Betrachten wir diese Theorien genauer, stellt sich heraus, dass das Axiom nicht nur auf die Familientheorie anwendbar ist, in der Watzlawick tätig war, sondern auf jede Form des zwischenmenschlichen Umgangs – und damit auch auf Unternehmensstrukturen. Die Theorie mag umstritten sein, hat aber zweifelsohne einen wahren Kern: Wo Menschen zusammenkommen, findet Kommunikation statt. Und das nicht nur zwischen Kollegen untereinander, sondern auch zwischen Firmen und ihren Kunden sowie Geschäftspartnern.
Technisierung als Problem in der Firmenkommunikation?
Sicherlich hat es unbestreitbare Vorteile, dass mit nur einem Griff zum Telefon der Kundensupport von Unternehmen oder ein Geschäftspartner kontaktiert werden kann. Dadurch findet unweigerlich eine Beschleunigung von Arbeitsabläufen statt. Gleichzeitig steigt allerdings auch die Erwartungshaltung. Unternehmen, in denen der Kundenservice nicht rund um die Uhr besetzt ist, bei denen Kunden mehrfach anrufen oder gar mehrere Tage auf die Beantwortung von E-Mails warten müssen, gelten als weniger kundenfreundlich oder gar unseriös. Oftmals scheint diese Art der Kommunikation beinahe eher auf Geschwindigkeit als Qualität abzuzielen.
Gerade in den letzten Dekaden, in denen Telefonkonferenzen persönliche Meetings teilweise ersetzt haben, stellt sich die Frage, inwieweit die Technisierung möglicherweise die Kommunikation erschwert. Hierbei fehlen nach Watzlawicks Theorie entscheidende Aspekte der menschlichen Kommunikation: Mimik und Körpersprache. Dass es dabei immer wieder zu Kommunikationsproblemen und Missverständnissen kommt, können Betroffene sicherlich beantworten. Und auch bei der Kundengewinnung sind Mimik und Körpersprache von Vorteil.
Nicht umsonst werden Mitarbeiter, die für die persönliche und auch telefonische Kundengewinnung zuständig sind, in ihrem Bereich besonders geschult. Schwieriger haben es die Personen, die via Telefon auf potenzielle Kunden zugehen müssen. Für sie spielt die reine Kommunikation über Wortwahl, Stimmlage und -geschwindigkeit eine noch entscheidendere Rolle als für jene Personen, die an der Tür etwas an den Mann oder die Frau bringen wollen. Zudem ist es leichter, die Kommunikation zu beenden, wenn nur ein roter Hörer am Telefon gedrückt werden muss. Nicht zu erwähnen, dass das auf Kommunikationsebene unhöflich ist. Denn auch die Vermeidung eines Gesprächs ist Kommunikation.
Der Vorzug des persönlichen Gesprächs
Betrachtet man die unterschiedlichen Teilbereiche, die zur Kommunikation dazugehören, sollte der persönliche Kontakt in Unternehmen immer den Vorrang haben. Nicht umsonst werden Bewerbungsgespräche persönlich und vor Ort geführt – und nicht per E-Mail. Viele Unternehmen setzen ein Telefoninterview lediglich für einen ersten Eindruck vor das persönliche Bewerbungsgespräch. So können vorweg Fragen gestellt und auf bestimmte Punkte geachtet werden: Wie schnell ist der Bewerber dazu in der Lage, zu antworten? Wie sicher und adäquat ist die Antwort? Erscheint der Bewerber nervös, zittert die Stimme womöglich sogar?
All das sind Punkte, die im Mail- oder Briefkontakt nicht zum Tragen kommen. In einem direkten Gespräch hingegen kann der Chef oder der zuständige Personalleiter auf weitere Aspekte achten, die ihm wiederum am Telefon verborgen bleiben würden: Wie ist die Körperhaltung? Wie das gesamte Auftreten? Sind die Schultern hochgezogen oder eingefallen? Lächelt der Bewerber und gibt sich selbstsicher? Auch diese Bereiche sind laut Watzlawick unweigerlich Kommunikation und helfen dabei, das Gegenüber besser einzuschätzen. Dasselbe lässt sich auch auf persönliche Meetings und Präsentationen sowie das Gewinnen von Geschäftspartnern anwenden. Bereits in der Schule und dem Studium haben wir gelernt, wie wichtig souveränes Auftreten bei Vorträgen ist, um zu überzeugen. Bereits hier werden wichtige Ebenen der zwischenmenschlichen Kommunikation vermittelt, die im Arbeitsleben unabdingbar sind.
Betriebsklima durch funktionierende Kommunikation
„Mir hat niemand gesagt, dass ihr das heute schon braucht!“ So oder so ähnlich fällt der Satz tagtäglich in den unterschiedlichsten Unternehmen. Und auch hier ist der Schlüssel die Kommunikation. Jedes Unternehmen muss für sich eine funktionierende Kommunikationsstruktur entwickeln und aufrechterhalten, um saubere Tagesabläufe garantieren zu können. Fehlende oder schlechte Kommunikation sorgt dafür, dass Firmen und Geschäftsleute sich selbst blockieren – was wiederum Auswirkungen auf Deadlines und damit auf Kunden haben kann. Und nicht nur das: Gut funktionierende Unternehmen bieten nicht selten Teambuildings für unterschiedliche Abteilungen oder gar das gesamte Personal an.
Das Ziel ist hier weniger die Gutmütigkeit des Vorgesetzten, als vielmehr eine entsprechende Basis untereinander zu schaffen, Beziehungen zu vertiefen und damit die Kommunikationsfähigkeit untereinander zu stärken. Streitigkeiten und Ungereimtheiten am Arbeitsplatz – ob zwischen Kollegen oder Mitarbeitern und der Chefetage – sorgen nicht nur für ein schlechtes Betriebsklima, sondern behindern auch die Kommunikation. Ein skeptischer Blick zu dem neuen Haarschnitt der Kollegin, das Zurückziehen aus Gesprächsrunden bei der Mittagspause oder der heimliche Plausch auf der Toilette: Um das erste Axiom von Watzlawick kommen auch Unternehmen nicht herum. Denn all das ist Kommunikation.