Kommunikation ist sehr viel mehr als der bloße Austausch von Worten. Kommunikation bezieht sich in ihrer Gesamtheit auf jede Interaktion zwischen Individuen. Damit fallen bei jeder Form der Kommunikation die Sprache, Intonation und Ausdrucksweise, sowie die Körperhaltung und die Mimik ins Gewicht. Schon Watzlawick stellte fest: Wir können nicht nicht kommunizieren. Kommunikation spielt nicht nur im Privatleben eine entscheidende Rolle, sondern insbesondere auch im Arbeitsleben.
Die Rolle der verbalen Kommunikation
In Unternehmen sorgt die Kommunikation untereinander neben einem Miteinander auch für funktionierende Firmenstrukturen, flüssige, interne Abläufe und das Image nach außen. Im Bereich der verbalen Kommunikation, um die es an dieser Stelle gehen soll, gibt es drei relevante Säulen: den Inhalt, die Sprache und das gesprochene Wort. Mit diesen Grundpfeilern ist die verbale Kommunikation zwar nicht die einzige Form der Verständigung, die für Unternehmen relevant ist, sicherlich jedoch eine der wichtigsten.
Das gilt einerseits für die internen Abläufe zwischen Kollegen und Vorgesetzten, je nach Unternehmen allerdings auch für die Kommunikation mit Kunden oder Geschäftspartnern. Im mobilen Zeitalter fallen Aspekte wie Körpersprache und Mimik häufig weg, wenn es um Absprachen geht. In vielen Firmen werden Gespräche intern ebenso per Telefon geklärt wie Kundenanfragen. Gerade deshalb ist für Kundendienstmitarbeiter eine Schulung im Bereich der verbalen Kommunikation wichtig.
Zur Dokumentation aller internen und externen Kontakte kann sogar auf CRM im internen Marketing zurückgegriffen werden. Einfache Lösungen wie CRM Systeme für kleine Unternehmen eignen sich hier besonders.
Verbale Kommunikation im Kundenkontakt
Ob persönlicher Kundenkontakt, per Mail oder am Telefon: Der Kundendienst ist häufig das Aushängeschild von Unternehmen. Das gilt vor allem für Dienstleister und die Verkaufsbranche. Ob Einzel- oder Großhandel, ein enger Kundenkontakt ist für die Zufriedenheit der Käufer unabdingbar. Aus diesem Grund tun Unternehmen gut daran, ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt zu schulen. Das betrifft alle drei Kernkompetenzen der verbalen Kommunikation. Für den Inhalt der verbalen Kommunikation ist das Fachwissen von entscheidender Bedeutung. Weder die perfekte Formulierung noch ein solides Auftreten können den Gesprächspartner beeindrucken und abholen, wenn der Inhalt des Erzählten schwammig oder gar falsch ist. Um den Inhalt, also das Fachwissen, richtig an den Kunden bringen zu können, bedarf es der richtigen Formulierung.
Das bedeutet, dass das gesprochene Wort nicht nur gut verständlich sein, sondern den Inhalt auch tragen muss. Der richtige Einsatz von Fachworten und deren Erklärung trägt zu einem positiven Eindruck bei. Aber Achtung: Wird der Kunde mit Fachbegriffen überhäuft, wirkt dies abschreckend. Hinzu kommt, dass das gesprochene Wort mit einer entsprechenden Intonation versehen werden muss, um erfassbar zu sein. Zu schnelles und undeutliches Sprechen behindert das Verständnis ebenso wie Probleme bei der Sprache. Es muss einem Unternehmen möglich sein, auch mit Kunden zu kommunizieren, die die eigene Sprache nicht sprechen. Das gilt zudem auch für den Kontakt mit Zweigstellen oder Kunden im Ausland. Sprachbarrieren erschweren die verbale Kommunikation erheblich.
Interne Kommunikation – oft unterschätzt
Damit ein Unternehmen funktionieren kann, ist die Kommunikation zwischen Einzelpersonen und ganzen Abteilungen von äußerster Wichtigkeit. Einerseits müssen Aufgaben intern klar, verständlich und in vollem Umfang vermittelt werden. Andererseits ist die verbale Kommunikation für das Klären interner Konflikte ebenso wichtig wie Teambesprechungen. Wenn es an einer der Säulen der verbalen Kommunikation hapert, sorgt das nicht nur für Verwirrung, sondern möglicherweise auch für unnötig durchgeführte Arbeiten und Verzögerungen, die hätten verhindert werden können.
Daher ist es in Unternehmen wichtig, eine Kommunikationsstruktur zu entwickeln, die gleichermaßen effizient wie sicher ist, um Missverständnisse zu vermeiden. Die verbale Kommunikation ist sicherlich die wichtigste Form der Kommunikation, wenn es um interne Abläufe in Unternehmen geht. Der Vorgesetzte muss dazu in der Lage sein, sich klar auszudrücken und mit wenigen Worten relevante Themen zu umreißen. Gibt es innerhalb einer Firma Sprachbarrieren, ist es umso wichtiger, eine Firmensprache zu etablieren, die jeder Mitarbeiter verstehen kann.
Mangel an verbaler Kommunikation führt zu Missverständnissen
Wird die verbale Kommunikation in Unternehmen durch reinen Schriftverkehr ersetzt, kann dies oft zu Missverständnissen führen. Beim gesprochenen Wort ist es leicht, unmittelbar auf die Reaktion des Gegenübers einzugehen und zu reagieren. So können Unverständlichkeiten umgehend behoben und Fragen geklärt werden, bevor es zu größeren Missverständnissen kommen kann. Anders sieht es bei der schriftlichen Kommunikation aus. In einigen Firmen findet sowohl der interne Kontakt als auch der mit Kunden schriftlich statt. Hierfür gibt es entweder Programme wie Bitrix oder Skype, die gerne genutzt werden, oder aber den bloßen Mailverkehr.
Beim schriftlichen Austausch fallen nicht nur Formen der Kommunikation weg, wie die Körpersprache und Mimik, sondern auch die Intonation, die für die verbale Kommunikation relevant ist. Das geschriebene Wort ist starr und unflexibel. Dadurch kann es im reinen Schriftverkehr schneller zu Missverständnissen und Überinterpretation kommen. Kommunikation hat grundsätzlich immer etwas mit Interpretation zu tun. Die Folge sind Zeitverzögerungen, die die schriftliche Kommunikation ohnehin mitbringt, sowie möglicherweise auftretende Konflikte, die gelöst werden müssen. Zur Konfliktlösung ist die verbale Kommunikation wiederum das Mittel der Wahl, um aufgetretene Unklarheiten schnell wieder aus dem Weg zu räumen.
Fazit: Die Relevanz der verbalen Kommunikation in Unternehmen
Die Rolle der verbalen Kommunikation kann vor allem im Business-Bereich kaum unterschätzt werden. Sie bietet mehr Flexibilität als der schriftliche Austausch, spart Zeit und ist im Kundenkontakt ebenso wichtig wie bei der Kommunikation im Team. Um einen erfolgreichen Austausch zu ermöglichen, sind Schulungen im Bereich der verbalen Kommunikation ebenso nötig wie die Reflexion der eigenen Worte. Sprache bedarf immer auch der Interpretation. Die wiederum fällt bei einer Kombination aus verschiedenen Formen der Kommunikation leichter als beispielsweise beim bloßen Schriftverkehr, in dem neben der Intonation auch die Mimik und Körperhaltung als Grundlagen für die Auslegung fehlen.