Je nach Blickwinkel fällt die Definition für „Kommunikation“ anders aus. Der Begriff stammt vom lateinischen Verb „communicare“ für „mitteilen, teilen“ ab. In unserem Alltagsverständnis bedeutet Kommunikation den Austausch von Informationen, Gedanken, Gefühlen in bildlicher, sprachlicher, schriftlicher oder non-verbaler Form, beispielsweise durch Gesten oder Blicke.
Kommunikation im Businessalltag
Emoticons zu verschicken, ist ein Beispiel für bildliche Kommunikation. Damit ist es im Business-Kontext allerdings nicht getan. Hier kommt es auf zielgerichtete Kommunikation an. Diese bedient sich strategisch sinnvoller kommunikativer Strategien. Antwortet der Empfänger auf einen Newsletter, wird er dadurch selbst zum Kommunikator. Er tritt damit in Beziehung zum Absender.
Der Sinn von Kommunikation
Kommunikation dient beiden Seiten, um Erkenntnisse, Informationen oder Wissen auszutauschen. Alles, was im Geschäftsleben kommuniziert wird, steht in einem größeren Kontext. Mitteilungen werden gemacht, um gehört, für wahr gehalten oder mit anderen geteilt zu werden. Eine gehaltvolle Kommunikation kann Problemlösungen anbieten. Sie kann Beziehungsnetzwerke und Partnerschaften etablieren. Sie kann diese aber ebenso beenden, wenn sie keinen klugen Strategien unterliegt.
Im Geschäftsleben verfolgt Kommunikation bestimmte Zwecke. Sie ist in ihrer Intention zielgerichtet und geht strategisch vor. Jenseits unterschiedlicher Kommunikations-Theorien und -modelle, die das Geschäftsleben betreffen, sollten miteinander kommunizierende Geschäftspartner, Hersteller oder Händler sich als geschulte Gesprächspartner erweisen.
Was macht gute Kommunikation aus?
Gute Kommunikation verfolgt Ziele wie…
- Dienstleistungen und Produkte zu bewerben
- das eigene Unternehmen zu präsentieren
- Kunden an sich zu binden
- neue Kunden für sich zu interessieren
- die geschäftliche Ethik zu transportieren
- Emotionen zu wecken
Im Geschäftsleben stehen die Kundenbedürfnisse im Vordergrund. Folgende Punkte sind wichtig, um durch Kommunikation zum gewünschten Erfolg zu kommen:
1. In der Kürze liegt mehr Würze
Klare Ansprachen und kurze, gut aufgebaute Textblöcke kommen eher an als langatmige E-Books. Eine verständliche Wortwahl und ansprechende Formulierungen sind effektiver Fremdwort-Kaskadem und Marketing-Chinesisch. Je schneller der Inhalt eines Textes erfasst wird, desto erfolgreicher ist die Kommunikation.
2. Beamtendeutsch geht gar nicht
Wenn Geschäftsmann durch „Beamtendeutsch“ kommunizieren, verlieren sie sich in hölzernen Formulierungen. Klartext ist besser. Die verwendete Sprache sollte natürlich klingen und zum Angesprochenen passen.
3. Aktive Sprache punktet eher
Aktiv-Formulierungen sprechen eher an als passive. Sie klingen nach persönlichem Engagement und kundenfreundlichen Aktivitäten.
4. Bildhafte Sprache und Beispiele kommen an
Schwierige Sachverhalte oder komplexe Produkte sollten auf verständliche Weise kommuniziert werden. Bildhafte Sprache spricht Emotionen an. Sie verhilft zum Verstehen. Beispiele können Inhalte auf assoziative Weise vermitteln. Je komplexer die Thematik ausfällt, desto simpler sollten illustrierende Beispiele gewählt werden.
5. Phrasen und Floskelsprache sind ein Unding
Vorgefertigte Texte-Bausteine, die nach Business-Phrasen klingen, werden nach kurzer Lesezeit weggelegt. Der Aufmerksamkeitsfaktor ist nach kurzem Anlesen bei null. Inhaltsleere Marketing-Floskeln sind ein kommunikatives No-Go.
6. Glaubwürdige Kommunikation ist gut
Mitteilungen, die der Glaubwürdigkeit entbehren, sind schnell entlarvt. Unglaubwürdige Werbeversprechen, übertriebene Produkteigenschaften oder behauptete Relevanz tragen nicht zum Geschäftserfolg bei. Zielführende Kommunikation ist glaubwürdig.
7. Direkte Ansprache wirkt persönlich
Der potenzielle Kunde ist jemand, der wahrgenommen werden möchte. Monologe an ihn zu richten, ist keine gute Kommunikation. Dialoge sprechen Kunden persönlich an. Bestands- oder Stammkunden sollten immer mit ihrem Namen angeredet werden. Eine persönliche Ansprache wie „Moin Moin“ an Kunden aus Schleswig-Holstein zeigt an, dass der Unternehmer landestypische Gewohnheiten kennt. Eine allgemeine Ansprache wie „Sehr geehrte Damen und Herren“ spricht eine diffuse Zuhörerschaft an.
Andere Zeiten, neue Kommunikationsgewohnheiten
Heutzutage haben Geschäftsleute es immer öfter mit Kunden zu tun, die kommunikative Sonderfälle sind. Sie lesen nur Whats-App-Nachrichten oder Facebook-Kommentare. Junge Menschen kommunizieren zunehmend über „Likes“ und Emoticons. Sie verwenden Kürzel aus der Jugendsprache. Smartphone-Nutzer lesen keine vollständigen Texte mehr. Sie picken sich nur die vier Zeilen heraus, die sie wirklich interessieren. Das hat Folgen für die Kommunikation, die im Geschäftsleben gepflegt wird.
Um angesichts der existierenden Informationsflut und -dichte wahrgenommen zu werden, müssen Unternehmen neue kommunikative Strategien entwickeln. Es hilft, Wichtiges zuerst zu nennen und optisch hervorzuheben. SEO-Texte schaffen durch die enthaltenen Keywords Webseiten-Zugänge über Google-Links. Hilfsmittel wie Bullet Points, Listen oder Zwischenüberschriften helfen, die gesuchten Informationen zu vermitteln.
Verständlichkeit ist Trumpf
Das „Hamburger Verständlichkeitskonzept“ von Langer, Tausch und Schulz von Thun beurteilt die Verständlichkeit von Kommunikation nach folgenden Kriterien:
- knackig kurze Texte
- wenig Fachchinesisch
- gute Gliederungen
- textliche Prägnanz
- inhaltliche Relevanz
- bildhafte Sprache
- und emotionelle Stimulation
Der Begriff von „Mehrwert“ beschreibt, dass potenzielle Kunden Neues erfahren möchten. Neue Zusammenhänge oder besondere Produkteigenschaften zu vermitteln, Tipps und Tricks weiterzugeben, dient dem Verkaufserfolg. Es weckt Interesse und dient der Kundenbindung. Der Begriff „Infotainment“ betont den Unterhaltungswert von Web-Texten.
Relevante Texte nehmen Bezug auf Kundenbedürfnisse. Diese erkennt ein Unternehmer nur, wenn er sich für sie interessiert. Begeisterte Heimwerker wollen anders angesprochen werden als junge Leute mit Interesse für Klimaprobleme und Müllvermeidung. Kunden möchten emotional abgeholt werden. Die Tonalität der Kommunikation ist wichtig. Eine zielgruppengerechte Kommunikation ist erfolgreich. Kontinuität ist in der Kommunikation das A und O. Regelmäßige Blogartikel, Newsletter oder Aktionen halten den Kommunikationsfluss am Laufen.
Gute Kommunikation sollte eine bestimmte Richtung und ein erkennbares Ziel verfolgen. Sie sollte weder beliebig, noch sprunghaft herüberkommen. Jeder Kunde will wissen, wofür das Unternehmen steht. Er möchte das auch in seinen Botschaften wiederfinden. Vertrauen entsteht durch klare Kommunikation. Ein Unternehmer sollte seine Stärken kommunizieren, aber selbst erkannte Schwächen analysieren. Ohne Selbstreflektion und Selbstkritik kommt niemand voran. Ebenso ist Transparenz eine unschätzbar wichtige kommunikative Währung.